流程關系到結構功能的實現(xiàn)，在現(xiàn)代生產(chǎn)企業(yè)和服務行業(yè)，越來越重視流程的合理性改造，以最限度地提高勞動生產(chǎn)率，在成本、質(zhì)量、服務、速度等績效方面得到顯著的超乎尋常的改進21世紀獲得成功的可持續(xù)競爭優(yōu)勢來自于流程的新和流程技術的發(fā)展。醫(yī)院現(xiàn)行的流程，實質(zhì)是“病人圍著醫(yī)生轉，檢查圍繞設備轉，切圍著收費轉”,患者感到諸的不便和不滿。因此，再造醫(yī)院流程，最大限度地提高服務水平和患者的滿意度，既是必要的，也是可能的。醫(yī)院流程再造應當把握以下幾原則。

一、以患者為中心的原則

醫(yī)院沿襲的流程是依據(jù)自身業(yè)務展開的需求設計的，多年一貫實行“醫(yī)療為中心”的模式，一般分為就診前期、檢查診斷、治療、善后四個階段。由以醫(yī)療為中心設置的流程，說穿了，是為了方便醫(yī)生做事以及對設備的利用，并且在各個環(huán)節(jié)上“把好醫(yī)院的錢袋子”,生怕患者漏費、拖欠或逃費，以確保醫(yī)院的既得利益。雖然是基于部分患者信譽缺失不得已而為之，但讓患者因此而“圍著醫(yī)生、設備、收費團團轉”,卻是不爭的事實?，F(xiàn)代化的門診必需由“以醫(yī)療為中心”轉向“以患者為中心”,進行流程再造，最大限度地方便就醫(yī)者。不滿足“看上病、住上院”,而是要在少花錢的前提下“看好病、住好院”,同時享有方便、快捷、溫馨、尊重的滿足感。

二、以效能為目標的原則

流程再造緊緊圍繞著提高服務效能的總目標進行設計，并在實施中加以完善。要分析患者來醫(yī)院就診、檢查、治療到走出醫(yī)院的“一條龍”服務環(huán)節(jié)，找出影響到效率與質(zhì)量的“瓶頸”,對那些層次重疊、人浮于事、信息延緩、效率低下的辦事程式，徹底加以革除。從一定意義上說，流程再造是對傳統(tǒng)工作習慣的挑戰(zhàn)與革命。要在全院形成辦事守規(guī)矩、重質(zhì)量、求效益、講誠信的良好氛圍，才能實現(xiàn)真正意義上的流程再造。

三、以網(wǎng)絡為依托的原則

醫(yī)院HIS的運行，使醫(yī)療文書與圖像信息得以更快捷的傳遞，患者也可以通過電子病歷、電子屏幕、導醫(yī)觸摸屏及時獲得信息，在收費取藥等環(huán)節(jié)減少了等候時間。新的流程必須依托網(wǎng)絡的支持，依托管理軟件的技術運行。社區(qū)患者多享受社會醫(yī)療保險，在收費方面需要和社保機構聯(lián)網(wǎng)，擁有與之同步的網(wǎng)絡接口，實時保持信息通暢和資源共享。

四、整體聯(lián)動的原則

流程是諸多環(huán)節(jié)的有機有序的關聯(lián)，斷了或者短了其中的任何環(huán)節(jié)都會導致失敗。因此必須強調(diào)上下左右的同步聯(lián)動，協(xié)調(diào)動作，避免“短板”,從不同的層次設計流程問題，實現(xiàn)決策層、管理層和執(zhí)行層實施流程的完美統(tǒng)一。人是流程運轉的主體，參與者應當是訓練有素、相互支持、相互信任、前瞻未來的團隊。每一位醫(yī)務工作者都是鏈條中的主角，而不是可有可無的“死角”。

五、適應資源的原則

醫(yī)院的優(yōu)勢和資源總是有限的，要滿足以患者為中心的流程設計，就要最大限度地調(diào)動和發(fā)揮現(xiàn)有的資源優(yōu)勢，合理醫(yī)療設備的地理配置，達成人機合一的最佳程度。由于設備本身屬性所限，某些檢查還不能完全避免預約等候環(huán)節(jié)，這樣會給患者帶來一些不便，對此，要通過人文關懷的體現(xiàn)，盡可能達成患者的理解與配合。之所以造成“患者圍著收費轉”,也確是因為社會誠信的缺失導致欠費，醫(yī)院有其苦衷。建議社保、公安、銀行、醫(yī)院等相關系統(tǒng)聯(lián)手，建立實時可控的個人誠信消費賬卡，讓醫(yī)院有充分的把握在就醫(yī)過程全部結束后一次性結算，就會免去患者反復交費的麻煩，流程上肯定會簡潔許多。

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